Unternehmen nutzen erfolgreich Künstliche Intelligenz (KI), um smarte, personalisierte Interaktionen mit ihren Kunden zu ermöglichen und zu beschleunigen. Jedoch stehen sie vor Herausforderungen hinsichtlich Transparenz und Mangel an Kundendaten, so eine neue Studie von Twilio. Die Plattform für Kundenbindung, die Echtzeit- sowie personalisierte Erlebnisse für Unternehmen ermöglicht, hat heute ihren fünften jährlichen Bericht zum Stand der Kundenbindung veröffentlicht, den State of Customer Engagement Report 2024 (SOCE). Der Bericht basiert auf einer globalen Umfrage in 18 Ländern bei mehr als 4.750 B2C-Führungskräften und 6.300 Verbrauchern und untersucht, wie Marken KI einsetzen, um bessere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, wo KI den größten Return on Invest für Marken liefert und welche Engagement-Trends für Verbraucher am wichtigsten sind.
Der Bericht zeigt, dass sich Kunden mehr Klarheit darüber wünschen, wie ihre Kundendaten verwendet werden, um KI-gesteuerte Erlebnisse zu liefern. Der Report hat gezeigt, dass 89 % der deutschen Marken ihre Kunden informieren, wenn sie mit KI-gestützten Services kommunizieren. Der weltweite Durchschnitt der Umfrage hat einen Wert von 86 % ergeben.
Der Report warnt auch deutlich vor den Risiken, die mit der Unterschätzung der Verbrauchernachfrage nach Transparenz verbunden sind: Während 91 % der Marken angeben, transparent gegenüber den Kunden zu sein, wie KI ihre Daten verwendet, stimmen dieser Aussage der Unternehmen lediglich 48 % der Kunden zu.
„Kunden erwarten heute personalisierte Erfahrungen und möchten verstehen, wie Unternehmen ihre Daten nutzen, um eine Interaktion zu gestalten“, sagte Kathryn Murphy, SVP Product bei Twilio. „Marken müssen klar darstellen, wie sie KI einsetzen, um sicherzustellen, dass sie den Einsatz mit ebenso robusten Maßnahmen zum Schutz der Privatsphäre der Kunden ausbalancieren. Transparenz ist keine Option – sie ist eine entscheidende Komponente beim Aufbau und Erhalt von Kundenvertrauen und -loyalität.“
Schutz der Daten steigert das Vertrauen
Wenn Unternehmen KI nutzen, um personalisiertes Kundenengagement zu fördern, sammeln sie jeden Klick, jede Freigabe, jedes Follow, jedes Like und jeden Kauf eines Kunden, um die individuellen Vorlieben und Wünsche zu verstehen. Mehr denn je müssen Unternehmen die Daten ihrer Kunden sicher aufbewahren, um ihr Vertrauen zu erhalten. Der diesjährige Bericht ergab, dass sechs von zehn Verbrauchern der Meinung sind, dass der Schutz ihrer Daten der beste Weg für Unternehmen ist, ihr Vertrauen zu gewinnen. Fast die Hälfte (49 %) sagt, sie würden einer Marke mehr vertrauen, wenn sie offenlegt, wie Kundendaten in KI-gesteuerten Interaktionen verwendet werden.
Verbraucher sind nicht die einzigen, die sich um Datenschutz sorgen. Vierzig Prozent der befragten Unternehmen berichten, dass die Suche nach einem Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Kundenerlebnis eine ihrer dringendsten Herausforderungen in diesem Jahr ist. Ein besonderer Schwerpunkt für Marken liegt darin, die Reibung während des Anmeldeprozesses zu reduzieren und gleichzeitig die Kundendaten sicher zu halten. Im Jahr 2024 geben 40 % der Unternehmen an, dass sie die Vereinfachung des Registrierung- und Anmeldeprozesses zur Verbesserung des Kundenengagements priorisieren.
Daten zu aktivieren bleibt eine Herausforderung
Der Bericht deckte eine große Lücke in der Kundenerfahrung auf: 84 % der Unternehmen sagen, dass sie ein “Gutes” oder “Ausgezeichnetes” Kundenerlebnis bieten, doch nur 54 % der Verbraucher stimmen dem zu.
KI hilft Unternehmen dabei, diese Lücke zu schließen und ihr Kundenengagement zu verbessern. Zum Beispiel nutzen bereits sieben von zehn Unternehmen KI-Technologien, um Inhalte zu personalisieren. Als Ergebnis erzielen diese zukunftsorientierten Marken eine Reihe von Vorteilen, einschließlich höherer Kundenzufriedenheitswerte (45 % der Unternehmen), besserer datengesteuerter Entscheidungsfindung (41 %) und verbesserter Marktsegmentierung und -zielsetzung (41 %).
Obwohl immer mehr Unternehmen KI einsetzen, kämpft die Mehrheit damit, Kundendaten zu aktivieren. Nur 16 % der Marken stimmen zu, dass sie die notwendigen Daten haben, um ihre Kunden zu verstehen, und nur 19 % der Unternehmen stimmen zu, dass sie ein umfassendes Profil ihrer Kunden haben.
Personalisierung kann den Gewinn steigern
Verbraucher geben im Durchschnitt 54 % mehr Geld bei einer Marke aus, wenn die Kundenansprache personalisiert ist. Zusätzlich sind 55 % bereit, mehr Geld für ein maßgeschneidertes Erlebnis auszugeben, während 48 % sagen, dass sie einen wiederholten Kauf bei einem Unternehmen aufgrund des erhaltenen Personalisierungsgrades getätigt haben.
Verbraucher erwarten von Marken, dass sie individualisierte Erfahrungen liefern: 64 % der befragten Verbraucher würden eine Marke verlassen, wenn ihre Erfahrungen nicht personalisiert sind. Wiederum 31 % sagen, dass die fehlende Individualität sie dazu gebracht hat von einer anderen Marke zu kaufen.
Das gilt insbesondere für jüngere Generationen: Fast sieben von zehn Befragten aus der Gen Z, sowie Millennials würden aufhören, eine Marke zu nutzen, die keine personalisierten Erfahrungen auf ihren bevorzugten Kanälen liefert. Darüber hinaus wird mehr als ein Drittel von ihnen eine Marke verlassen, die nicht direkt in Echtzeit mit ihnen interagiert.
Der vollständige State of Customer Engagement Report 2024 ist hier verfügbar.
